お客様からいただいたご意見・ご要望一覧(3)

"(娘が)海外旅行保険を持ってないと勘違いされたのか、立替の入院費用3万元超過分に関しては手数料を請求するという案内があった。そのあと訂正は頂きましたが…"

アテンド通訳部門宛の声
(2013年5月 入院手配、アテンド通訳スタッフ手配

当社では、発生する費用の管理や代理請求もさせていただきますので、費用が高額な場合や、自己負担額が発生する場合は、事前にご案内をしております。
この度は当社担当スタッフの情報確認不足により間違ったご案内をしてしましました。チャイナプランのお客様に対し当社では、海外旅行保険に請求できない場合のみ、立替限度額(3万元)を超えた際、超過金額に対し手数料(3%)を請求させていただきます。
今後再度このようなミス対応がないよう社内全体で再認識いたします。

"契約している総合医療機関が少ないので、自分の希望の医療機関でキャッシュレス受診ができるようもっと充実させてほしい。"

(2013年4月 入院手配

EAJとして、医療機関ネットワーク拡充に努めておりますが、医療機関の事情によって契約が出来ない場合もございます。ただし、その場合でもご希望の医療機関にアテンド通訳スタッフを派遣し、費用をお立替することは可能です。もしくは提携がなくとも銀行振り込みで対応できるよう、交渉することが可能です。ご迷惑をおかけいたしますが、当社で可能な限りサポートさせていただきます。

"丁寧に対応してもらえたと思うが、スタッフの派遣に30分以上待った気がする。もう少し早かったら良かったと思う。"

(2013年4月 夜間送迎・アテンド通訳サービス提供

大変ご迷惑おかけいたしました。夜間の場合、アテンド通訳スタッフはそれぞれの自宅に待機しており、昼間よりどうしても時間がかかってしまいます。お客様には予め担当スタッフの自宅から何分程かかるかお伝えし、場合によってはタクシーをご利用いただくか、当社で救急車を手配いたします。緊急時は、お客様がより早く受診できることを第一に、臨機応変に手配させていただきます。

"受診希望とお願いし、手配してもらったクリニックでのこと。点滴をしたナースのスキルが下手で血管が見つからず、4回も刺された上結局点滴が出来なかった。"

(2013年3月 医療機関予約

大変失礼いたしました。医療機関へは当社より上記を伝え、フィードバックをもらうようにいたします。今後も状況が改善されないようであれば、当医療機関はお客様へのご紹介は控えさせていただきます。

"クリニックから精密検査を受けるために総合病院に受診したが、当日に検査が受けられなかった。"

(2013年2月 医療機関予約、アテンド通訳サービス提供)

"ご希望通りに検査を受けられず、申し訳ございませんでした。医療機関が変わると、精密検査の前には新たに医師の診察が必要になることがよくあります。そのような際には、事前に再度受診の可能性があることを、お客様に伝えるようにいたします。"

"入院し寝たきりの状態であったが、医療機関指定のヘルパーが、食事の際に思いやりが無かった。また、病室が寒いのに気遣ってもらえなかった。"

(2013年1月入院手配 アテンド通訳サービス提供

"お客様の気分を害すことになり、申し訳ありませんでした。当社の方では、お客様が少しでも快適に入院期間を過ごせるよう、医療機関、ヘルパーとの橋渡しとなり、状況を改善するべく努めます。"

"2つの科目で受診したが、それぞれ薬が処方された。それぞれの効能等詳しくわからないので、両方飲むべきなのかわからなかった。"

(2012年12月 医療機関予約、アテンド通訳サービス提供)

"このような場合、当社スタッフより2人目の医師に、前の医師で処方された薬の内容、服用方法を伝え、服用可否を確認させていただきます。また、他の医療機関で処方されたお薬や、市販薬を服用中の際はこちらから確認させていただきますので、事前にお申し付けください。"











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"今回、病院転院後、病室内でインターネットの接続が悪かった。あとで部屋を変えてもらったのでネットが使えるようになったが、少し不便だった。また、入院の世話をしてくれる医療機関指定のヘルパーが、私を気遣う様子があまり無く、先に寝てしまった。"

(2012年11月 入院手配、アテンド通訳サービス提供

"大変失礼いたしました。病室に関してはアテンド通訳の担当が病院側と交渉し、部屋を換えてもらうことができました。中国での入院は日本と勝手が違いますので、ご不便な点が無いか随時確認させていただきます。問題がある場合は、医療機関と交渉し、可能な限りの手配をさせていただきます。"









<==  【EAJからの回答】

"夜間緊急で病院を手配してもらい、病院に行くと救急担当医が外国人医師であった。私は中国語は問題ないが英語は苦手であり、可能であれば診察時の医師が中国人、日本人、外国人か教えてもらうのは可能か?"

(2012年11月 医療機関予約、キャッシュレス手配

"ご指摘ありがとうございます。病院ご紹介の際は医療機関のレベルや場所だけでなく、医師情報の確認(国籍、対応可能言語)も怠らないよう注意いたします。"







<==  【EAJからの回答】

"電話対応は良かったが、メール送ってからの反応が遅かった。夜にメールを送って、翌日の午後電話をしたがその時まだ見ていなかったと言っていた。電話はいい対応をしてくれていると思うが、同時にメールも適宜対応してほしい。"

(2012年10月 医療機関紹介

"ご指摘ありがとうございます。二度とこのような状況が発生しないよう、24時間メール対応フローをオペレーション全員に徹底しております。今後は、担当者がシフトに入っていなくても、迅速にご対応させていただくよう心がけます。"









<==  【EAJからの回答】

"本日電話したときに、対応して頂いた方から400 でかけても費用がかかっていると言われた。これまで400は無料ラインだと思ってきたが、お金がかかっていたんでしょうか?"

(2012年10月 医療機関予約、キャッシュレス手配

"400から始まる番号は携帯でも固定電話でもご利用できますが、基本的には市内通話料はお客様負担であり、長距離電話の場合、長距離通話料のみ弊社負担となっています。800から始まる番号は通話料全額弊社負担できますが、固定電話しか発信できません。携帯からご連絡いただく場合、400-8989-711、又は010-8586-8242をご利用頂く必要となるため、緊急時には省略することもございますが、基本は折返しさせて頂くことをご提案しております。"

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