社員の声

医療アシスタンスという仕事の魅力、やりがいとは?
実際に病院で通訳を担当するスタッフから、コールセンターで手配を行うスタッフ、
お客様に当社のメッセージを伝える営業担当まで、実際に働く社員の声を聞いてみました。

オペレーション部門&カスタマーサービス部門

オペレーション部門

No.2 アシスタンスコーディネーター / 北京本社勤務(中国人)

‖ 得意な日本語を生かし、人の役に立ちたい

「エマージェンシーアシスタンス」という社名を初めて聞いた時に、頭の中にはテレビで見た国際救援隊の姿が浮かんできました。EAJが目指している「ジャパン・スタンダード・アシスタンス」にはとても関心があり、私の日本語能力を生かし、専門知識を身につけ、海外で困っている方々の役に立てれば格好いいなぁと思っていました。アシスタンスは私にとってまったく分からない業界でしたが、憧れ半分、挑戦半分の気持ちで、新しい道を開こうと思い、入社しました。

‖ より良いサービスの提供へ、鍛錬を欠かさない

アシスタンスコーディネーターとして日々心がけているのは、まず人命第一に考え、お電話を受けたら、的確な案内、迅速な手配をすること。また、お客様の気持ちを察し、相手の立場に立って丁寧に対応することです。ただ、日々使用する医療関係の専門用語や知識は非常に幅広く求められ、複雑な案件では判断に困ることもあります。そのため、今後とも、細かい部分まで気を使ってくれる上司や先輩のあたたかい指導の下で、日々勉強しつつ、経験を積み重ねていこうと思います。

‖ 「ありがとう」の声がやりがいに

当社では、重度の症状の患者様の搬送(日本帰国)や移送(最適な治療を受けるため、中国本土又は日本以外の外国の高レベル医療機関へ移送)の手配、ご不幸があった際の遺体処理手続のサポートなども提供しております。こういう重度の案件の場合には、現場にいるアテンド通訳スタッフや日本本社の自社医療チームとも密接に連絡を取り合い、医療機関や役所との手続をスムーズに進められるように心がけています。

緊急の事件が発生した時、お客様や医療機関の対応を行う中で緊張感が少しプレッシャーになりますが、その分達成感もいっぱい沸いてきます。対応していたお客様が無事に帰国でき、笑顔で「お世話になりました。ありがとう」と感謝の一言を頂いた時がとても嬉しく、やりがいのある仕事だと感じます。

 
オペレーション部門

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No.1 アシスタンスコーディネーター / 北京本社勤務(日本人)

‖  業務で得た知識をフル活用し、ご要望に対応


アシスタンスオペレーション部門では、病気や怪我でお困りのお客様からのお電話を受け、ご希望や症状に合わせた病院や医師の紹介・予約手配などを行っています。日々の業務では、中国の医療事情、様々な傷病、保険の請求実務に関する知識が身についただけでなく、医療関連の中国語語彙が自然に増えました。

当部門ではお客様のご要望にあわせ、そうした知識をフルに活用して手配を行なっています。しかし、お客様のいらっしゃる地域や受診される時間帯によっては病院の手配に時間を要したり、ご希望通りのサービス(日本語受診、キャッシュレス受診など)を提供できない場合があり、悔しい思いをすることもあります。そのため、ネットワーク部門にEAJと医療機関との提携内容の充実を要請するだけでなく、私達スタッフ個人としても各地の病院や提携代理店に関する知識を増やすとともに、個々のお客様が求めているサービスを敏感に察知し、迅速な手配ができるよう日々心掛けています。

‖ 1本の電話の重みを大切にしたい


心に残っているのはやはりお客様からのお褒めの言葉、お叱りの言葉、長期に渡って携わった重症の案件です。日常の業務の中で嬉しい瞬間は、例えば何ヶ月も前に担当させて頂いたお客様が「以前もお世話になりましたね」とお声をかけて下さった時です。私自身は毎日何本ものお電話を受けていますので、お客様一人ひとりを記憶に留めることが難しい分、お客様が自分を覚えていてくださっていた時には感動します。たくさんの電話を受けていると、良くも悪くも「慣れ」が出てしまいますが、お客様にとっては緊急事態にやっとの思いでかけられた電話かもしれません。その重みを忘れないようにしたいと思います。

‖ 仲間と協力し合い、自分も磨いていける環境


オペレーション部門の構成は日本人と中国人スタッフが半々ですが、互いに協力し合い、良好なコミュニケーションと役割分担ができていると感じます。会社には業務に必要な語学力を磨くための社内向学制度もあり、モチベーションを維持しながら仕事に取り組める点が魅力的です。

No.3 カスタマーサービス部門スタッフ / 上海オフィス勤務(日本人)

‖ 「お客様の声」を社内で共有


私は2012年10月から新たな部署として発足した「カスタマーサービスグループ」という部署で勤務しています。この部署では、EAJの提供するサービスを、お客様の目線で最適化していくのが仕事です。具体的にはお客様よりいただいた声を元に課題を見い出し、社内で改善策を実施し、社員研修などを通じて顧客満足度の向上を目指していくというものです。

この部署では直接お客様と接することがあまりないため、つい現場感覚を忘れがちになってしまいますが、EAJに寄せられた「お客様の声」から、サービスを受ける側の気持ちになって考えることを心がけています。また、お客様に良いサービスを提供するには社員が自分の仕事に満足しているべきだと思います。当社では、「お客様の声」だけでなく「社員の声」も幅広く取り入れて、情報通信関連の機器やソフトウェアを導入・改善したり、部署間の連携を見直したりして、仕事しやすい仕組みづくりにも積極的に取り組んでいると思います。

‖ 快適な仕事環境


社内の環境はとても良いと思います。中国人スタッフも日本人スタッフも隔てなく仲が良く、気持ちよく仕事ができています。
私は以前、北京本社のアシスタンスオペレーション部で勤務をしていました。その後、家庭の事情で上海に引っ越すことになりましたが、また当社上海オフィスでお世話になっています。個人の都合にも、比較的柔軟に対応してくれていると思います。

 

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ネットワーク部門&アテンド通訳部門&セールス部門

アテンド通訳部門

No.5 アテンド通訳スタッフ / 大連オフィス勤務(中国人)

‖ 「天使のように見えますよ」


私は7年間医療アシスタンスに従事した中で、伝染病、脳疾患、24時間入院患者の通訳と付き添い、また重傷者・重病者を日本まで搬送する緊急搬送、駐在社員の死亡案件など、数多くのケースを対応させていただきました。

一番幸せに感じたのは、ある入院の患者様が退院の際に私に「○○さんは天使のように見えますよ」と言ってくださったことです。この時ほど幸せを感じたことはなく、本当に今の仕事のやりがいを感じたのです。

‖ ただの通訳ではない、アテンド通訳


私たちアテンド通訳の仕事は、医師と患者の間の単なる通訳だと思われる方が多いですが、実際にはそうではありません。ただでさえつらい状況のお客様が不快な思いをしなくてもよいように、アテンド通訳には、様々な準備と気配りが必要になります。お客様のそばにいるからこそできる、迅速、丁寧、正確な対応をできるように心がけています。

私は、「誠意を持ってサービスを提供することは、必ずお客様、患者様に伝わり、認めていただける」と信じています。これは、医療アシスタンスに従事する上で大切な精神だと考えています。

‖ 後輩の指導もやりがいに


EAJに入社してから、医療専門用語や医療費の精算・保険請求といった専門知識だけでなく、言葉遣い、ビジネスマナーも学ぶことができました。自分がずいぶん成長できたと感じます。これからはアテンド通訳部門の先輩として、自分の知識や日本語能力などを更に向上させると同時に、新人スタッフ達に一日も早く一人前になってもらうため、暖かい目で見守り、指導していきたいと思います。

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No.7 セールススタッフ / 北京本社勤務(日本人)

‖ 目に見えないサービスをわかりやすく伝えていく


私が所属するセールス部門は『チャイナプラン』のご案内を通して、お客様との信頼関係を結んでいく部門です。お客様にEAJのサービスの良さを適切に説明し、ご理解をいただくのはやはり難しいですが、現場での積み重ねと社内での指導により、自分の会話力や観察力が磨かれていると思います。

実は私自身、EAJのサービスは実際に使ってみないとなかなかご理解いただけないのではと感じています。今後は一目見てEAJのサービスをご理解いただけるような資料作りをアシスタンスオペレーション部門やアテンド通訳部門のスタッフと協力して行うなど、セールスのやり方を創意工夫していきたいと思います。また、ご契約いただいたお客様からもご意見をいただくことにより、サービス内容をもっと魅力的なものに、喜んでいただけるようにしていきます。

‖ 遠隔地の同僚とリアルタイムで協働


現在のセールススタッフは、各オフィスに一人から二人と、決して多くない人数で毎日の業務にあたっています。地域毎に散らばっていますので、部門内のコミュニケーションを取るのにに少々苦労はしますが、社内の連絡システムや情報共有システムを上手に活用することで意識を合わせるようにしています。グループ内の人間関係も良好で、数少ない全員が集まる機会には業務外のアクティビティも積極的に行っています。

No.4 ネットワーク部門スタッフ / 大連オフィス勤務(中国人)

‖ 中国のどこにいても、お客様が安心して医療サービスを受けられるように


私の普段の業務は、提携医療機関・代理店との関係維持、新規開拓です。中国全土にある医療機関関連情報をお客様へ正確に提供することも重要な役割です。

お客様が生活される場所は中国様々な地域に広がっていますので、EAJとしても中国国内でスタッフが常駐する拠点を増やしているところです。しかし、お客様が中国各地どこへ行かれてもキャッシュレスサービスを提供できるよう、拠点の有無にかかわらず、EAJネットワークの拡大を常に心がけています。外国人が少ない、辺鄙な地方にある医療機関との契約は困難を極めますが、お客様が困らないよう、より安心していただけるネットワークを確立していきたいと思います。

‖ 新たな環境でチャレンジ


以前私は北京本社で勤務していましたが、個人的な都合で大連へ転勤させてもらいました。大連オフィスは、北京本社より人数は少ないですが、居心地が良く、落ち着いた環境で働けています。直接お客様と接しない分、周囲で働くアテンド通訳スタッフほど常に緊張感を持つ仕事ではないのですが、毎日多様な業務に対応し、充実した日々を過ごしていると思います。



アテンド通訳部門

No.6 セールススタッフ / 上海オフィス勤務(中国人)

‖ お客様と双方向のコミュニケーションを大切に


私はセールス部門の一員として、日々お客様と接する場面がよくあります。お客様の中にはよく話してくれる方もいらっしゃいますが、なかなか心を開いてくれない方ももちろんいらっしゃいます。営業として、自社のサービスをきちんと伝えていかなければならないのですが、お客様の話によく耳を傾けないと、結局一方的な商品紹介だけになってしまします。ですから、私はできる限り、お客様が共鳴してくださる話題作りを心掛けています。

‖ 困難があっても励ましあう仲間


そうは言っても、営業でうまくいかず、悔しくなる事も多々ありました。入社してから4ヵ月目、お客様の会社に訪問した際に、ライバル会社と比べての自社サービスを強くアピールできなかった無力さ、挫折感を今でもまだはっきり覚えています。しかし、会社へ戻り、相談に乗ってくれる先輩や、また忙しいながらも頑張っている他部署の仲間の存在に、凄く勇気づけられました。これからも、仲間と協力して、いつか当社のサービスを必要としてくれる方々へ、私たちの気持ちを届けていきたいです。



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